Khách hàng cũ là tài sản doanh thu ổn định nhất, nhưng cũng là nhóm dễ bị bỏ quên nếu quy trình CSKH thiếu hệ thống.
Sai lầm thường gặp
- Không lưu lịch sử chăm sóc đầy đủ.
- Không có lịch nhắc theo mốc sau bán.
- Không phân nhóm khách hàng theo giá trị và hành vi.
CRM hỗ trợ CSKH tốt cần 3 lớp
- Dữ liệu chuẩn: thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, trạng thái hiện tại.
- Quy trình rõ: ai chăm sóc, khi nào chăm sóc, theo kịch bản nào.
- Báo cáo hành động: tỷ lệ quay lại, tỷ lệ phản hồi, cảnh báo khách hàng rủi ro rời bỏ.
Mục tiêu cuối cùng
CRM không chỉ để lưu thông tin. CRM tốt là công cụ giúp đội ngũ hành động đúng lúc, đúng khách hàng và đúng thông điệp.